Obsługa klienta w administracji – doskonalenie umiejętności komunikacji z klientem

Początek szkolenia

15 lutego 2021

Zakończenie szkolenia

16 lutego 2021

Lokalizacja

szkolenie on-line

Zobacz na mapie

Cena

do 8 lutego - 1050 zł + 23% VAT

Cena

od 9 lutego - 1250 zł + 23% VAT

Informacje o szkoleniu

Szkolenie obsługa klienta w administracji

Zapraszamy Państwa do udziału w szkoleniu, którego celem jest kształtowanie umiejętności komunikacji w kontekście obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych. Szkolenie realizowane będzie w formule warsztatowej, w trakcie ćwiczeń, scenek, studiów przypadku uczestnicy rozwinął swoje umiejętności w zakresie efektywnego komunikowania się z klientem, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi.

 

Program:

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI

  • badanie potrzeb klienta
  • jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • budowanie lojalności i zadowolenia
  • opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA-  NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

  • jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji ‘klient – pracownik instytucji’
  • znaczenie pierwszego wrażenia
  • rola indywidualnego podejścia do klienta
  • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • określenie i zrozumienie potrzeb klienta

ZASADY EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI  SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

  • siła tego co mówimy – słowa
  • siła tego jak mówimy – głos
  • zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • klarowność i przejrzystość wypowiedzi
  • techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
  • pułapki w komunikacji werbalnej
  • standardy telefonicznej obsługi interesantów
  • pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy
  • udzielanie informacji

ZASADY EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI  SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

  • strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
  • typy uścisków dłoni i ich znaczenie
  • jak uniknąć gafy – cmok nonsens i gesty kulturowe
  • skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
  • gesty wzmacniające wypowiedź
  • znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klient

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

  • asertywne odmawianie i proszenie
  • kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • kulturalne upominanie klienta
  • przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA (ROSZCZENIOWEGO, AGRESYWNEGO, STOSUJĄCEGO SZANTAŻ EMOCJONALNY, ZDENERWOWANEGO) – ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE

  • jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
  • asertywne wyrażanie próśb
  • oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
  • wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
  • jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące
  • asertywna informacja zwrotna

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA (ROSZCZENIOWEGO, AGRESYWNEGO, STOSUJĄCEGO SZANTAŻ EMOCJONALNY, ZDENERWOWANEGO) – JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

  • style rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
  • wartościowa argumentacja – Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
  • przyczyny niezadowolenia klientów
  • reagowanie na emocje i zażalenia
  • profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • wyjaśnianie obiekcji klienta
  • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • wygląd a obsługa klienta

SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

  • style radzenia komunikacji
  • rozpoznawanie typów osobowościowych
  • osobowość a konflikt w komunikacji
  • zasoby osobiste a strategia porozumienia się
  • świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
  • komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
  • opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości

Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

Ekspert

Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu i Szczecinie oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University. Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną w firmie. Ceniony ekspert w zakresie prowadzenia szkoleń dla przedstawicieli jednostek administracji publicznej. Prowadził szkolenia m.in. dla: Sejmu i Senatu RP, Kancelarii Prezydenta i Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, MSWiA, MSZ, KRS, UKE, URE, ZUS, urzędów wojewódzkich, urzędów miast i gmin, wojewódzkich i powiatowych urzędów pracy.      

Informacje organizacyjne

 

  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, zaświadczenie udziału
  • Możliwość zwolnienia z VAT
  • Zgodnie z Regulaminem na 7 dni przed terminem szkolenia poinformujemy Państwa o statusie szkolenia (jego potwierdzenie lub odwołanie), a w przypadku potwierdzenia jego realizacji, prześlemy szczegółowe informacje organizacyjne wraz z podaniem dokładnego miejsca organizacji szkolenia

 

15.02.2021 - 16.02.2021
szkolenie on-line